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Projectos
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e-Referência

 

e-Referência : gestão do relacionamento com o utilizador

Os Serviços de Documentação e Informação das Universidades Lusíada têm por objectivo estreitar a relação com o utilizador, permitindo ao mesmo efectuar e monitorizar o estado dos seus pedidos com maior comodidade e disponibilidade.

Com o intuito de antecipar as necessidades dos utilizadores serão implantadas estratégias de marketing one-to-one, desenvolvendo um processo contínuo de comunicação interactiva através de serviços de atendimento personalizado.

Esta estrutura pode ser subdividida em três categorias funcionais, interligadas entre si:

- Analítica: tipifica os utilizadores, atribuindo-lhes níveis de prioridade distintos;

- Operacional: disponibiliza um centro de atendimento aos utilizadores (call centers), um motor de pesquisa on-line e sistemas automatizados de pedidos;

- Colaborativa: desenvolve uma série de serviços de difusão selectiva da informação, tais como e-mails, comunidades, conferências e outros serviços baseados na web que facilitem as interacções entre os utilizadores e as Universidades.

O software a implementar, do ponto de vista tecnológico, tem a ver com a captura, processamento, análise e distribuição de dados, sendo que o grande enfoque é posto no utilizador final.

Os Serviços de Documentação e Informação das Universidades organizam-se em função dos tipos de utilizadores que possuem (licenciandos, pós-graduandos, mestrandos, doutorandos e investigadores), permitindo a sua diferenciação através das suas necessidades.

 

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