 e-Referência |
 e-Referência
: gestão do relacionamento
com o utilizador
Os Serviços de Documentação
e Informação das
Universidades Lusíada
têm por objectivo estreitar
a relação com
o utilizador, permitindo ao
mesmo efectuar e monitorizar
o estado dos seus pedidos com
maior comodidade e disponibilidade.
Com o intuito de antecipar
as necessidades dos utilizadores
serão implantadas estratégias
de marketing one-to-one, desenvolvendo
um processo contínuo
de comunicação
interactiva através de
serviços de atendimento
personalizado.
Esta estrutura pode ser subdividida
em três categorias funcionais,
interligadas entre si:
- Analítica: tipifica
os utilizadores, atribuindo-lhes
níveis de prioridade
distintos;
- Operacional: disponibiliza
um centro de atendimento aos
utilizadores (call centers),
um motor de pesquisa on-line
e sistemas automatizados de
pedidos;
- Colaborativa: desenvolve
uma série de serviços
de difusão selectiva
da informação,
tais como e-mails, comunidades,
conferências e outros
serviços baseados na
web que facilitem as interacções
entre os utilizadores e as Universidades.
O software a implementar, do
ponto de vista tecnológico,
tem a ver com a captura, processamento,
análise e distribuição
de dados, sendo que o grande
enfoque é posto no utilizador
final.
Os Serviços de Documentação
e Informação das
Universidades organizam-se em
função dos tipos
de utilizadores que possuem
(licenciandos, pós-graduandos,
mestrandos, doutorandos e investigadores),
permitindo a sua diferenciação
através das suas necessidades.
|
